Zaangażowanie klienta w banku to działania podejmowane w celu przyciągnięcia nowych klientów i utrzymania ich w dłuższej perspektywie. Strategie te powinny opierać się na aktualnych wymaganiach klientów, wykorzystaniu technologii, marketingu cyfrowym, badaniach konkurencji i trendach branżowych. Na przykład media społecznościowe, w których użytkownicy są zanurzeni i stale konsumują różnorodne treści, są przydatnym ekosystemem do gromadzenia informacji i doskonalenia strategii na ich podstawie. Jest to jednak tylko wstęp do tego, co powinna zawierać solidna strategia cyfrowa.
Znaczenie zaangażowania klientów w bankowości
Im więcej klientów przyciągniesz, tym więcej masz możliwości zamknięcia transakcji finansowych. Zaangażowanie klientów jest ważne dla rozwoju i stabilności finansowej banku. Im większa baza klientów, tym więcej możliwości biznesowych. To z kolei pozwoli ci lepiej zrozumieć ich potrzeby, dzięki czemu będziesz mógł zaoferować spersonalizowane doświadczenie. Pamiętaj, że zadowoleni klienci z większym prawdopodobieństwem staną się zwolennikami banku i pomogą zbudować pozytywną reputację. Według IBM, bankowość ma przed sobą trudny czas: stoi przed nią szereg wyzwań, takich jak zdobycie zaufania, coraz większa personalizacja usług i wzmocnienie mechanizmów bezpieczeństwa. W rzeczywistości sektor bankowy jest jednym z najbardziej podatnych na ataki, ponieważ obsługuje ogromne ilości wrażliwych danych klientów.
Strategie przyciągania klientów do banku:
1. Spersonalizowane podejście
Podstawową zasadą dla każdej firmy jest traktowanie każdego segmentu odbiorców inaczej, niezależnie od branży, aby zwiększyć szanse, że klienci pozytywnie zareagują na Twoje strategie, a to przełoży się na sprzedaż. W przypadku sektora finansowego, gdzie klienci są bardziej zróżnicowani, jest to jeszcze bardziej istotne. Na przykład Santander ma dwie grupy docelowe: firmy i osoby fizyczne. Ale każdy z nich ma innych odbiorców, których należy skategoryzować, w tym segment klientów cyfrowych, który w latach 2017-2018 wzrósł do 32 milionów.
2. Optymalizacja bankowości mobilnej
Nie tak dawno temu ludzie stali w kolejkach, aby zapłacić za podstawowe usługi, co prowadziło do stresu i straty czasu. Kto by pomyślał, że bankowość mobilna uchroni przed koniecznością osobistego stawienia się w urzędzie i rozwiąże wszystkie te problemy w mniej niż kilka minut i to z poziomu telefonu komórkowego. Według badania Ipsos, w Peru jest około 6 milionów osób, które korzystają z cyfrowych usług bankowych, a aplikacja mobilna jest najczęściej używanym kanałem - 69%, następnie bankowość internetowa - 65% i portfel mobilny - 56%. Jakie wyzwania stoją przed bankami? Zapewnienie intuicyjnej nawigacji, mechanizmów bezpieczeństwa w bankowości mobilnej (tokenizacja, szablony i metody biometryczne) oraz proaktywne informowanie o zapobieganiu phishingowi.
3. Edukacja poprzez podcasty
Podcasty są potężnym narzędziem do edukowania klientów na tematy finansowe, produktów i usług bankowych. Tworzenie treści informacyjnych i istotnych może sprawić, że bank stanie się autorytetem w branży i zwiększy zaufanie klientów. Treści mogą obejmować edukację finansową, wskazówki dotyczące zapobiegania phishingowi, w co zainwestować swój bonus, przedsiębiorczość, wskazówki dotyczące oszczędzania, integrację finansową, kryptowaluty, jak ubiegać się o pożyczkę i korzystanie z karty kredytowej. Zaletą podcastów, w przeciwieństwie do innych formatów, jest wygoda konsumowania treści podczas równoległego wykonywania innych czynności. Niewątpliwie czyni je to atrakcyjnymi dla odbiorców.
4. Zwiększ widoczność swojej marki dzięki SEO
Pojawienie się na szczycie Google jest marzeniem wielu firm. Najlepsze jest to, że można to osiągnąć organicznie, czyli bez inwestowania w drogie reklamy. SEO to dokładnie taka strategia, która pozwala przyciągnąć klientów poprzez treści oparte na zapytaniach zadawanych przez klientów w Google. Na przykład, są klienci, którzy pytają "jak zapłacić za kredyt hipoteczny", "czym są fundusze inwestycyjne", "czym są aktywa i pasywa" lub "czym są kryptowaluty". Możesz zwiększyć rozpoznawalność swojej marki, pisząc artykuły, które bezpośrednio odpowiadają na zapytania użytkowników.
Aby jednak uzyskać najlepsze wyniki, ważne jest, aby wybrać słowa kluczowe o niskiej konkurencji, które będą znacznie łatwiejsze do pozycjonowania, ponieważ są ukierunkowane na określone nisze, w przeciwieństwie do ogólnych słów kluczowych, które są trudne, ale możliwe do znalezienia. Nie zapomnij zatrudnić ekspertów SEO w swoim zespole marketingowym, zainwestować w narzędzia SEO, często publikować, monitorować jakość swoich treści, badać konkurencję, śledzić skuteczność swoich artykułów za pomocą analiz i być na bieżąco z aktualizacjami algorytmu Google.
5. Korzystaj z chatbotów
Chatboty pomagają bankom zapewnić całodobową obsługę klienta, co poprawia dostępność i komfort użytkowania. Odpowiadają na najczęściej zadawane pytania, dostarczają informacji o produktach i usługach, a nawet pomagają w procesach takich jak otwieranie konta lub ubieganie się o pożyczkę. Chatboty mogą być również wykorzystywane do badania zachowań klientów, identyfikowania wzorców i trendów, dostarczania informacji na temat środków bezpieczeństwa i pomagania klientom w ochronie ich kont przed oszustwami i cyberatakami. Są one wyszkolone do prowadzenia naturalnych rozmów, prawie tak, jakbyś rozmawiał z ludźmi, i często są obecne na WhatsApp, czacie internetowym, Facebook Messenger i Instagramie, by wymienić najpopularniejsze kanały.
6. Wykorzystaj marketing e-mailowy
Inną strategią, która sprawdza się w przypadku instytucji finansowych, jest wykorzystanie marketingu e-mailowego. Dla większości użytkowników jest to nadal idealny kanał do otrzymywania ofert, promocji i wartościowych treści. Przed rozpoczęciem marketingu e-mailowego należy ustalić jasne cele, być może zwiększenie liczby subskrybentów lub ruchu w sieci. Możesz użyć tego narzędzia do edukacji, rozrywki, dostarczania wiadomości, dzielenia się wskazówkami i tworzenia zróżnicowanej społeczności, której możesz zaoferować różne rozwiązania. Jest to idealne narzędzie do budowania silnych i trwałych relacji z klientami.
7. Wykorzystaj marketing wideo
Na chwilę obecną format wideo pozostaje bezkonkurencyjny. Banki mogą wykorzystywać ten format na wiele sposobów, takich jak nauczanie podstawowych pojęć finansowych (oszczędności, inwestycje, pożyczki i zarządzanie długiem), dzielenie się referencjami klientów, podkreślanie atrakcyjności swoich produktów i usług oraz podkreślanie nowości z branży. Wideo pozwala na głębsze połączenie z odbiorcami, angażując wszystkie ich zmysły i zanurzając ich w zamierzonym przekazie. I to nie tylko dla rozrywki, jak sądzi większość użytkowników, ale także dla wielu innych celów, takich jak wskazówki (wyjaśnienie rozwiązania krok po kroku) i rozwijanie świadomości.
8. Korzystaj z czatu GPT
Wśród propozycji usprawnienia banku nie sposób nie wspomnieć o sztucznej inteligencji. Możesz zwrócić się do czatu GPT, aby uzyskać podstawowe porady na różne tematy interesujące odbiorców, ale z ludzkim potwierdzeniem jako pierwszym i ostatnim filtrem, aby upewnić się, że podajesz właściwe informacje i uniknąć katastrofy. Przyda się również do tworzenia skryptów obsługi zastrzeżeń, protokołów obsługi reklamacji, szablonów wiadomości e-mail i kreatywnych pomysłów na teksty kampanii lub tłumaczenia kodu języków programowania, tak jak robi to Banco Santander od września 2023 roku.
9. Nagradzanie preferencji klientów
Zachęcanie klientów do lojalności poprzez programy nagród, ekskluzywne rabaty, bezpłatne webinaria z zakresu edukacji finansowej, loterie i inne działania pomoże zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów. Klienci doceniają, gdy są doceniani, gdy im się to podoba i doceniają czas poświęcony na wymyślanie rzeczy, które ich uszczęśliwią.
Wdrożenie i planowanie
Wdrożenie wymaga szczegółowego planowania. Najpierw należy zidentyfikować cele i kanały cyfrowe. Następnie należy pracować nad treściami zgodnie z potrzebami i preferencjami klientów, dystrybuować treści dostosowane do formatów i symboli każdej sieci społecznościowej, monitorować skuteczność i dokonywać ciągłych korekt. Aby zwiększyć lojalność klientów, bank może zaoferować konkurencyjne oprocentowanie, spersonalizowaną obsługę, doradztwo finansowe, programy nagród oraz szybką i terminową obsługę. Przejrzystość i niezawodność są również kluczem do utrzymania klientów.
Wnioski
Ze wszystkich strategii na tej liście zalecamy rozpoczęcie od chatbotów, SEO, marketingu wideo i optymalizacji bankowości mobilnej. Pozostałe strategie można wdrażać stopniowo i w zależności od dojrzałości firmy. Nie zapomnij o starannej kwalifikacji i segmentacji potencjalnych klientów. Są one głównym filtrem zapewniającym współpracę z wysoko wykwalifikowanymi klientami. Pamiętaj również, że przejrzystość i odpowiedzialność za postęp społeczny to kolejne kluczowe elementy, które zapewnią, że klienci będą szukać Ciebie, a nie Ciebie.
Komentarze