Unter Kundenbindung versteht man in einer Bank die Maßnahmen, die ergriffen werden, um neue Kunden zu gewinnen und sie langfristig zu binden. Diese Strategien sollten auf den aktuellen Kundenanforderungen, dem Einsatz von Technologie, digitalem Marketing, Wettbewerbsforschung und Branchentrends basieren. Soziale Medien beispielsweise, in denen die Nutzer in eine Vielzahl von Inhalten eintauchen und diese ständig konsumieren, sind ein nützliches Ökosystem, um Informationen zu sammeln und darauf aufbauend Strategien zu entwickeln. Dies ist jedoch nur eine Vorschau auf das, was eine solide digitale Strategie beinhalten sollte.
Die Bedeutung der Kundenbindung im Bankwesen
Je mehr Kunden Sie anziehen, desto mehr Möglichkeiten haben Sie, Finanzgeschäfte abzuschließen. Die Kundenbindung ist wichtig für das Wachstum und die finanzielle Stabilität einer Bank. Je größer Ihr Kundenstamm ist, desto mehr Geschäftsmöglichkeiten haben Sie. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, so dass Sie ihnen ein individuelles Erlebnis bieten können. Denken Sie daran, dass zufriedene Kunden eher zu Unterstützern der Bank werden und dazu beitragen, einen positiven Ruf aufzubauen. Laut IBM hat das Bankwesen einen schweren Stand: Es steht vor einer Reihe von Herausforderungen, wie der Gewinnung von Vertrauen, der zunehmenden Personalisierung von Dienstleistungen und der Stärkung von Sicherheitsmechanismen. In der Tat ist der Bankensektor einer der anfälligsten Bereiche für Angriffe, da hier große Mengen sensibler Kundendaten verarbeitet werden.
Strategien, um Kunden für die Bank zu gewinnen:
1. Einen personalisierten Ansatz verfolgen
Die Grundregel für jedes Unternehmen lautet, jedes Zielgruppensegment anders zu behandeln, unabhängig von der Branche, um die Chancen zu erhöhen, dass die Kunden positiv auf Ihre Strategien reagieren, was sich in Verkäufen niederschlägt. Im Falle des Finanzsektors, wo die Kunden tendenziell stärker diversifiziert sind, ist dies sogar noch wichtiger. Santander zum Beispiel hat zwei Zielgruppen: Unternehmen und Privatpersonen. Beide haben aber noch weitere Zielgruppen, die kategorisiert werden müssen, darunter das digitale Kundensegment, das 2017-2018 auf 32 Millionen angewachsen ist.
2. Optimieren Sie das Mobile Banking
Es ist noch gar nicht so lange her, da standen die Menschen Schlange, um grundlegende Dienstleistungen zu bezahlen, was zu Stress und Zeitverschwendung führte. Wer hätte gedacht, dass Mobile Banking einem den Gang zum Amt ersparen und all diese Probleme in weniger als ein paar Minuten und über das Mobiltelefon lösen würde. Laut einer Ipsos-Studie nutzen rund 6 Millionen Menschen in Peru digitale Bankdienstleistungen, wobei die mobile App mit 69% der am häufigsten genutzte Kanal ist, gefolgt vom Online-Banking mit 65% und der mobilen Geldbörse mit 56%. Vor welchen Herausforderungen stehen die Banken? Die Bereitstellung einer intuitiven Navigation, Sicherheitsmechanismen im Mobile Banking (Tokenisierung, Templates und biometrische Methoden) und die proaktive Kommunikation von Phishing-Prävention.
3. Aufklären durch Podcasts
Podcasts sind ein leistungsfähiges Instrument, um Kunden über Finanzthemen, Bankprodukte und -dienstleistungen aufzuklären. Die Erstellung informativer und relevanter Inhalte kann eine Bank zu einer Autorität in der Branche machen und das Vertrauen der Kunden stärken. Die Inhalte können von finanzieller Bildung, Tipps zur Verhinderung von Phishing, in was man seinen Bonus investieren sollte, Unternehmertum, Spartipps, finanzielle Eingliederung, Kryptowährungen, Beantragung eines Kredits bis hin zur Verwendung von Kreditkarten reichen. Der Vorteil von Podcasts im Gegensatz zu anderen Formaten besteht darin, dass sie bequem konsumiert werden können, während man gleichzeitig anderen Aktivitäten nachgeht. Das macht sie zweifellos für die Öffentlichkeit attraktiv.
4. Machen Sie Ihre Marke mit SEO sichtbar
Bei Google ganz oben zu erscheinen, ist der Traum vieler Unternehmen. Das Beste daran ist, dass dies organisch erreicht werden kann, d. h. ohne in teure Werbung zu investieren. SEO ist genau die Art von Strategie, die es Ihnen ermöglicht, Kunden durch Inhalte zu gewinnen, die auf den Suchanfragen Ihrer Kunden bei Google basieren. Es gibt zum Beispiel Kunden, die fragen: "Wie kann man eine Hypothek bezahlen?", "Was sind Investmentfonds?", "Was sind Aktiva und Passiva?" oder "Was sind Kryptowährungen?". Sie können den Wiedererkennungswert Ihrer Marke erhöhen, indem Sie Artikel schreiben, die die Suchanfragen der Nutzer direkt beantworten.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, ist es jedoch wichtig, Schlüsselwörter mit geringem Wettbewerb zu wählen, mit denen Sie sich viel leichter positionieren können, da sie auf spezifische Nischen abzielen, im Gegensatz zu allgemeinen Schlüsselwörtern, die schwer, aber möglich zu finden sind. Vergessen Sie nicht, SEO-Experten in Ihr Marketingteam aufzunehmen, in SEO-Tools zu investieren, häufig zu veröffentlichen, die Qualität Ihrer Inhalte zu überwachen, Ihre Konkurrenten zu recherchieren, die Wirksamkeit Ihrer Artikel mit Hilfe von Analysen zu verfolgen und mit den Aktualisierungen des Google-Algorithmus Schritt zu halten.
5. Verwenden Sie Chatbots
Chatbots helfen den Banken, einen 24/7-Kundenservice anzubieten, der die Erreichbarkeit und das Nutzererlebnis verbessert. Sie beantworten häufig gestellte Fragen, informieren über Produkte und Dienstleistungen und helfen sogar bei Prozessen wie der Eröffnung eines Kontos oder der Beantragung eines Kredits. Chatbots können auch eingesetzt werden, um das Kundenverhalten zu untersuchen, Muster und Trends zu erkennen, Informationen über Sicherheitsmaßnahmen bereitzustellen und den Kunden zu helfen, ihre Konten vor Betrug und Cyberangriffen zu schützen. Sie sind darauf trainiert, natürliche Gespräche zu führen, fast so, als würde man mit Menschen chatten, und sind häufig auf WhatsApp, im Web-Chat, im Facebook Messenger und auf Instagram präsent, um nur die beliebtesten Kanäle zu nennen.
6. Nutzen Sie E-Mail-Marketing
Eine weitere Strategie, die für ein Finanzinstitut funktioniert, ist die Nutzung von E-Mail-Marketing. Für die meisten Nutzer ist dies immer noch der ideale Kanal, um Angebote, Werbeaktionen und wertvolle Inhalte zu erhalten. Bevor Sie mit dem E-Mail-Marketing beginnen, sollten Sie sich klare Ziele setzen, wie z. B. die Steigerung der Abonnentenzahlen oder des Web-Traffics. Sie können dieses Instrument nutzen, um zu informieren, zu unterhalten, Neuigkeiten mitzuteilen, Tipps weiterzugeben und eine vielfältige Gemeinschaft aufzubauen, der Sie verschiedene Lösungen anbieten können. Es ist ideal, um starke und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.
7. Nutzen Sie Videomarketing
Das Videoformat ist nach wie vor konkurrenzlos. Banken können dieses Format auf vielfältige Weise nutzen, z. B. zur Vermittlung grundlegender Finanzkonzepte (Sparen, Investitionen, Kreditvergabe und Schuldenmanagement), zum Austausch von Erfahrungsberichten von Kunden, zur Hervorhebung der Attraktivität ihrer Produkte und Dienstleistungen und zur Darstellung von Neuigkeiten aus ihrer Branche. Videos ermöglichen eine tiefere Verbindung mit Ihrem Publikum, sprechen alle Sinne an und lassen es in die beabsichtigte Botschaft eintauchen. Und es dient nicht nur der Unterhaltung, wie die meisten Nutzer glauben, sondern auch vielen anderen Zwecken, wie z. B. der Anleitung (Erläuterung einer Schritt-für-Schritt-Lösung) und der Entwicklung von Bewusstsein.
8. GPT-Chat verwenden
Unter den Vorschlägen zur Verbesserung der Bank darf auch die künstliche Intelligenz nicht fehlen. Sie können den GPT-Chat nutzen, um grundlegende Ratschläge zu verschiedenen Themen zu erhalten, die für Ihr Publikum von Interesse sind, jedoch mit menschlicher Bestätigung als erstem und letztem Filter, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Informationen liefern und eine Katastrophe vermeiden. Es wird auch nützlich sein, um Skripte für die Bearbeitung von Einwänden, Protokolle für die Bearbeitung von Beschwerden, E-Mail-Vorlagen und kreative Ideen für Ihre Kampagnentexte zu erstellen oder den Code von Programmiersprachen zu übersetzen, wie es Banco Santander ab September 2023 tun wird.
9. Belohnung von Kundenpräferenzen
Anreize für die Kundentreue durch Prämienprogramme, exklusive Rabatte, kostenlose Webinare zur Finanzbildung, Gewinnspiele und andere Aktivitäten tragen dazu bei, die Kundenbindungsrate zu erhöhen. Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie anerkannt werden, wenn es ihnen gefällt, und sie wissen es zu schätzen, dass Sie sich Zeit nehmen, um ihnen eine Freude zu machen.
Umsetzung und Planung
Die Umsetzung erfordert eine detaillierte Planung. Legen Sie zunächst die Ziele und digitalen Kanäle fest. Dann sollte man die Inhalte nach den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden ausarbeiten, Inhalte verteilen, die auf die Formate und Symbole der einzelnen sozialen Netzwerke zugeschnitten sind, die Wirksamkeit überwachen und ständig Anpassungen vornehmen. Um die Kundenbindung zu erhöhen, kann die Bank wettbewerbsfähige Zinssätze, einen persönlichen Service, Finanzberatung, Prämienprogramme sowie einen schnellen und pünktlichen Service anbieten. Transparenz und Zuverlässigkeit sind ebenfalls der Schlüssel zur Kundenbindung.
Schlussfolgerungen
Von allen Strategien auf dieser Liste empfehlen wir, mit Chatbots, SEO, Videomarketing und Mobile Banking-Optimierung zu beginnen. Die übrigen Strategien können schrittweise und je nach Reifegrad des Unternehmens umgesetzt werden. Vergessen Sie nicht, potenzielle Kunden sorgfältig zu qualifizieren und zu segmentieren. Sie sind der wichtigste Filter, um sicherzustellen, dass Sie mit hochqualifizierten Kunden arbeiten. Denken Sie auch daran, dass Transparenz und Verantwortlichkeit für den sozialen Fortschritt weitere Schlüsselelemente sind, die sicherstellen, dass die Kunden Sie suchen und nicht Sie sie.
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