Почти 30 лет назад Билл Гейтс сделал смелое заявление: «Банки нужны, а не банки». Если верить последним данным, банки продолжают демонстрировать рекордные результаты. Однако, как мы все знаем, они сталкиваются с конкуренцией со всех сторон, особенно в их слабых местах, когда игроки предлагают более выгодные предложения. Эта конкуренция вынуждает банки пересматривать свои подходы, чтобы лучше соответствовать ожиданиям клиентов, особенно молодых.
Действительно, несмотря на трансформации, изменения в розничном банковском бизнесе происходят в основном в ответ на изменения в законодательстве, а не из-за желания создать банк будущего. Конкуренты успешно занимают позиции, предлагая решения, которые обеспечивают лучший сервис и большую эффективность. Специализируясь на определенных продуктах или сегментах, они создают предложения, которые привлекают клиентов больше, чем традиционные банки. Это особенно заметно среди молодёжи, которая ожидает более персонализированного и современного подхода к банковским услугам.
Как банки привлекают молодых клиентов?
Лояльность клиентов обусловлена дополнительными преимуществами, предоставляемыми банками, по мнению клиентов. Однако, поскольку среди молодых людей относительно высок уровень внедрения цифровых технологий, банковские отношения для возрастной группы 18-30 лет будут разрушаться ещё быстрее, чем для остальных сегментов клиентов, если банк не сможет удовлетворить эту потребность. Например, 74% молодых людей открывают текущий счёт в банке своих родителей, но 53% из них открывают счёт во втором банке в возрасте до 30 лет из-за привлекательных ставок и качества обслуживания. Более 25% молодых людей не могут ответить, какую добавленную стоимость предлагают их банки, так как не знают условий своих продуктов и комиссий.
Банки, которые не адаптируют свои услуги и маркетинг, рискуют потерять эту аудиторию. Например, 72% молодых людей пользуются своими картами только в обычном режиме, тогда как 40% имеют карты премиум-класса, но не используют их дополнительные возможности. Молодёжь ожидает индивидуального подхода, 71% хотят получать персонализированные советы по управлению финансами, а 65% — больше информации о банковских новостях. Простота и гибкость клиентского опыта, особенно через банковские приложения, играют ключевую роль в удержании этой аудитории.
Давайте рассмотрим перечень некоторых факторов, влияющих на лояльность клиентов:
- Индивидуальные советы и финансовое планирование;
- Простота и удобство банковских приложений;
- Понимание реальной ценности продуктов и услуг;
- Гибкость и адаптация к изменяющимся потребностям клиентов;
- Дополнительные продукты, такие как кешбек, например.
Как банки отвечают на запросы нового поколения?
Хотя восприятие ценности зависит от конкретного человека, определенные изменения позволят банкам лучше определить и удовлетворить потребности молодых людей, а значит, сделать свое предложение ключевым активом, позволяющим молодым людям достичь своих финансовых целей. Важно учитывать, что персонализация и прозрачность становятся ключевыми факторами при выборе финансовых услуг. Банки, которые смогут предвосхищать потребности этой аудитории и предлагать удобные, понятные решения, смогут завоевать доверие и удержать клиентов на долгие годы.
Для того чтобы стать по-настоящему полезными для молодежи, банки должны сосредоточиться на нескольких ключевых аспектах, включая практическую ориентацию, интеграцию в жизнь клиентов и предвосхищение их потребностей. Давайте рассмотрим некоторые из них подробнее:
- Практический подход и предоставление информации: Молодые люди с трудом воспринимают предложения банков и с трудом понимают, какие продукты и услуги им доступны. В основном это связано с тем, что предлагаемые продукты и услуги часто описываются без какой-либо связи с реальными ситуациями, с которыми могут столкнуться молодые клиенты. Поэтому вместо того, чтобы рассказывать о разнообразии ассортимента и его технических аспектах, гораздо уместнее описать его в виде реальных случаев из жизни. Так молодым людям будет гораздо проще идентифицировать себя с предложением и понять, какую дополнительную ценность несут в себе продукты, предлагаемые их банком. Одним словом, цель состоит в том, чтобы говорить с клиентами не о предлагаемых продуктах, а об их потребностях (вопросах, желаниях, опасениях и т. д.), чтобы сделать их более осязаемыми и понятными;
- Интеграция в повседневную жизнь: Помимо традиционного банковского обслуживания, банки могут изменить ситуацию, интегрировавшись в повседневную жизнь своих клиентов. Чтобы удовлетворить потребности клиентов и оказать им максимальную поддержку в управлении финансами и активами, банки могут сочетать свои традиционные продукты с сопутствующими продуктами, которые повышают их ценность. Например, мы можем представить себе пакеты услуг «Без забот» (замена ключей в случае потери, доступ к сети слесарей в экстренных случаях) в сочетании с предложениями по домашним кредитам или потребительским кредитам на покупку бытовой техники. Предлагая сопутствующие продукты, непосредственно связанные с ситуациями, с которыми регулярно сталкиваются молодые работающие люди, банки могут повысить свою ценность, выйдя за рамки традиционного, чисто банковского предложения. Таким образом, банк становится надежным партнером в процессе становления взрослого человека и может поддерживать эти особые отношения со своими клиентами;
- Лучшее понимание и предвидение потребностей: Действовать в ответ на потребности, выраженные молодыми взрослыми, - это первый шаг. Однако если банки хотят привлечь и удержать эту группу населения, начиная с их первой работы и заканчивая первым домом и далее, они должны развивать аналитические возможности, которые позволят им лучше понять потребности и желания своих клиентов. Прогнозировать предстоящие жизненные события и связанные с ними потребности, чтобы давать рекомендации по персонализированным банковским продуктам. Развивать глубокое понимание контекста и образа жизни клиента для создания соответствующих точек контакта. Успешными будут те банки, которые смогут воспользоваться преимуществами более широкого доступа к данным о клиентах, предлагая действительно дифференцированный и передовой опыт.
Заключение: Чего ожидает молодёжь от банков?
Для того чтобы банки могли быть полезными молодому поколению, им необходимо изменить подход, рассматривая банковское обслуживание как услугу, способную предложить индивидуальный и персонализированный опыт для каждого клиента. Простое увеличение количества финансовых продуктов не поможет привлечь и удержать молодых клиентов, которые хотят выбирать и контролировать услуги, а также платить справедливую цену за их использование. Если банки не создадут условия для понятного и доступного представления своих продуктов, недоверие и сомнения у молодежи по отношению к традиционным банкам будут лишь усиливаться. Вместо этого банки должны интегрировать свои предложения в повседневную жизнь молодых людей, делая их более осязаемыми и полезными, чтобы укрепить доверие и стать надёжным партнёром для этой аудитории.
Комментарии