Nowoczesna bankowość oczami młodych klientów

Prawie 30 lat temu Bill Gates wygłosił odważne stwierdzenie: „Potrzebujemy banków, a nie bankowości”. Jeśli wierzyć najnowszym danym, banki nadal osiągają rekordowe wyniki. Jednak, jak wszyscy wiemy, muszą stawić czoła konkurencji ze wszystkich stron, zwłaszcza w swoich najsłabszych punktach, gdy gracze oferują lepsze oferty. Konkurencja ta zmusza banki do ponownego przemyślenia swojego podejścia, aby lepiej spełniać oczekiwania klientów, zwłaszcza tych młodszych.

Rzeczywiście, pomimo transformacji, zmiany w bankowości detalicznej są głównie odpowiedzią na zmiany regulacyjne, a nie chęcią stworzenia banku przyszłości. Konkurenci z powodzeniem pozycjonują się, oferując rozwiązania zapewniające lepszą obsługę i większą wydajność. Specjalizując się w określonych produktach lub segmentach, tworzą oferty, które przyciągają klientów bardziej niż tradycyjne banki. Jest to szczególnie widoczne wśród młodszej grupy demograficznej, która oczekuje bardziej spersonalizowanego i nowoczesnego podejścia do usług bankowych.

Jak banki przyciągają młodych klientów?

Lojalność klientów jest napędzana przez dodatkowe korzyści zapewniane przez banki. Jednak ze względu na stosunkowo wysoki poziom cyfryzacji wśród młodych ludzi, relacje bankowe w grupie wiekowej 18-30 lat będą ulegać erozji jeszcze szybciej niż w przypadku innych segmentów klientów, jeśli bank nie zaspokoi tej potrzeby. Na przykład 74% młodych ludzi otwiera rachunek bieżący w banku rodziców, ale 53% z nich otwiera rachunek w drugim banku przed ukończeniem 30 roku życia ze względu na atrakcyjne stawki i jakość usług. Ponad 25% młodych ludzi nie potrafi odpowiedzieć na pytanie, jaką wartość dodaną oferują ich banki, ponieważ nie znają warunków ich produktów i opłat.

Banki, które nie dostosują swoich usług i marketingu, ryzykują utratę tej grupy odbiorców. Na przykład 72% młodych ludzi korzysta ze swoich kart tylko w normalny sposób, podczas gdy 40% posiada karty premium, ale nie korzysta z ich dodatkowych funkcji. Młodzi ludzie oczekują spersonalizowanych doświadczeń, 71% z nich chce spersonalizowanych porad dotyczących zarządzania finansami, a 65% chce więcej informacji na temat nowości bankowych. Prostota i elastyczność obsługi klienta, zwłaszcza za pośrednictwem aplikacji bankowych, odgrywa kluczową rolę w zatrzymaniu tej grupy odbiorców.

Przyjrzyjmy się liście niektórych czynników wpływających na lojalność klientów:

• Spersonalizowane doradztwo i planowanie finansowe;
• Prostota i wygoda aplikacji bankowych;
• Zrozumienie rzeczywistej wartości produktów i usług;
• Elastyczność i zdolność adaptacji do zmieniających się potrzeb klientów;
• Produkty o wartości dodanej, takie jak na przykład cashback.

Jak banki reagują na potrzeby nowego pokolenia?

Podczas gdy postrzeganie wartości różni się w zależności od osoby, pewne zmiany umożliwią bankom lepszą identyfikację i zaspokojenie potrzeb młodych ludzi, a tym samym sprawią, że ich oferta stanie się kluczowym atutem umożliwiającym młodym ludziom osiągnięcie ich celów finansowych. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę, że personalizacja i przejrzystość stają się kluczowymi czynnikami przy wyborze usług finansowych. Banki, które potrafią przewidzieć potrzeby tej grupy odbiorców i zaoferować wygodne, łatwe do zrozumienia rozwiązania, będą w stanie zdobyć zaufanie i zatrzymać klientów na lata.

Aby stać się naprawdę użytecznym dla młodych ludzi, banki muszą skupić się na kilku kluczowych aspektach, w tym na praktyczności, integracji z życiem klientów i przewidywaniu ich potrzeb. Przyjrzyjmy się niektórym z nich bardziej szczegółowo:

• Praktyczne podejście i dostarczanie informacji: Młodzi ludzie mają trudności z zaakceptowaniem ofert bankowych i mają trudności ze zrozumieniem, jakie produkty i usługi są dla nich dostępne. Dzieje się tak głównie dlatego, że oferowane produkty i usługi są często opisywane bez żadnego związku z rzeczywistymi sytuacjami, z którymi mogą mieć do czynienia młodzi klienci. Dlatego zamiast opisywać różnorodność oferty i jej aspekty techniczne, znacznie lepiej jest opisać ją w kategoriach rzeczywistych przypadków. W ten sposób młodym ludziom znacznie łatwiej będzie utożsamić się z ofertą i uświadomić sobie wartość dodaną produktów oferowanych przez ich bank. Krótko mówiąc, celem jest rozmowa z klientami nie o oferowanych produktach, ale o ich potrzebach (pytaniach, pragnieniach, obawach itp.), aby uczynić je bardziej namacalnymi i zrozumiałymi;
• Integracja z codziennym życiem: Poza tradycyjną bankowością, banki mogą coś zmienić, integrując się z codziennym życiem swoich klientów. Aby zaspokoić potrzeby swoich klientów i zapewnić im maksymalne wsparcie w zarządzaniu finansami i aktywami, banki mogą łączyć swoje tradycyjne produkty z powiązanymi produktami, które stanowią wartość dodaną. Przykładowo, możemy wyobrazić sobie pakiety „Bez zmartwień” (wymiana kluczy w przypadku ich utraty, dostęp do sieci ślusarzy w nagłych przypadkach) połączone z ofertami kredytów mieszkaniowych lub kredytów konsumenckich na sprzęt AGD. Oferując powiązane produkty bezpośrednio związane z sytuacjami, z którymi regularnie spotykają się młodzi ludzie pracujący, banki mogą wnieść wartość dodaną wykraczającą poza tradycyjną, czysto bankową ofertę. W ten sposób bank staje się zaufanym partnerem w procesie stawania się dorosłym i może utrzymać tę szczególną relację ze swoimi klientami;
• Lepsze zrozumienie i przewidywanie potrzeb: Działanie w oparciu o potrzeby wyrażane przez młodych dorosłych to pierwszy krok. Jeśli jednak banki chcą przyciągnąć i zatrzymać tę populację, od pierwszej pracy do pierwszego domu i nie tylko, muszą rozwinąć możliwości analityczne, które pozwolą im lepiej zrozumieć potrzeby i pragnienia klientów. Przewidywać nadchodzące wydarzenia życiowe i związane z nimi potrzeby w celu formułowania zaleceń dotyczących spersonalizowanych produktów bankowych. Rozwijać głębokie zrozumienie kontekstu i stylu życia klienta, aby tworzyć odpowiednie punkty kontaktu. Banki, które odniosą sukces, będą tymi, które będą w stanie wykorzystać większy dostęp do danych klientów, aby zaoferować prawdziwie zróżnicowane i zaawansowane doświadczenie.

Podsumowanie: Czego młodzi ludzie oczekują od banków?

Jeśli banki mają być istotne dla młodego pokolenia, muszą zmienić swoje podejście, postrzegając bankowość jako usługę, która może zaoferować dostosowane i spersonalizowane doświadczenie dla każdego klienta. Samo zwiększenie liczby produktów finansowych nie pomoże przyciągnąć i zatrzymać młodych klientów, którzy chcą wybierać i kontrolować usługi oraz płacić uczciwą cenę za korzystanie z nich. Jeśli banki nie stworzą warunków do jasnej i przystępnej prezentacji swoich produktów, nieufność i wątpliwości młodych ludzi wobec tradycyjnych banków tylko wzrosną. Zamiast tego banki powinny zintegrować swoje oferty z codziennym życiem młodych ludzi, czyniąc je bardziej namacalnymi i użytecznymi, aby zbudować zaufanie i stać się zaufanym partnerem dla tej grupy odbiorców.